中小企业的流程再造探析
周丹 张明善 来源：万方数据
关键字：流程管理 流程再造 中小企业
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在激烈的市场竞争中，许多企业通过流程再造有效地克服了传统管理模式的弊端，消除了额外成本、流程缺陷、延迟等造成的各种浪费。然而，流程再造并小是大企业的专利，中小企业也需要引进流程再造的管理理念。中小企业通过流程再造使其流程更趋向理想化、灵活化，并能迅速适应环境的变化。
流程再造作为一种全新的管理理念，已经被越来越多的企业所认识，并开始逐步的应用。业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR），就是企业充分借助现代信VI,技术，对企业的业务流程进行根木性的重新思考，并彻底重新安排企业的经营过程，使企业的各项关键指标如成本、质量、服务、反应速度、灵活性、满意度等同时获得较大的改善。
流程再造的对象是流程。所谓流程是指：为实现某些结果，以确定的方式发生或进行的一系列活动。而流程再造涉及组织结构的改革、管理系统的改革、人事管理的改革和信息技术的应用。开展流程再造不是渐进提高和局部改善，而是性能和绩效的飞跃，是建立全新的体制，使企业管理发生质的改变，减少企业的成木消耗，树立企业的竞争优势，提高顾客的满意度，增强企业的核心竞争力。
1 企业流程再造的驱动力与目标分析
流程再造产生的驱动力：第一，企业的外部环境发生了变化。随着全球化技术史新速度的加快，既带来了广阔的空间和后来居上的机会，也带来了史激烈竞争和技术陷阱等，同时，顾客需求的多样化、迅捷化，对质量的高标准要求成为时代潮流。第二，组织内部的环境发生了变化。过细的部门分工割裂了完整的流程，日益庞大的企业机构滋生和助长了官僚主义，员工缺乏以顾客为导向的思想、缺乏资源共享的信息平台，这些弊端促使企业开始反思并寻找更有效的经营方式。因此，企业流程再造应围绕以下目标：
①降低成本。流程的改善可以显著地降低来自于非核心流程的成木，其效果远大于传统的降低成本的方法。
②达到同行中的平均水平或者最优水平。在核心流程再造中，通常的目标是达到同行中的最优，力争赶上那些过去建立了行业竞争标准和规则的排头兵。
③实现管理上的突破。再造的目的是找到突破口，并在管理上有所突破。再造的成功，有可能改变现有的行业竞争规则的最优的定义，成为竞争对手效仿的对象。
对于管理层而言，在确定流程再造的方向时，注意所有这些企业目标是十分重要的。主要的原因在于以卜几点：首先，不是所有的公司都能够找到业务中的突破口；其次，不是所有的企业都认为付出时间成木和努力达到突破点是合适的；再次，几乎总是存在改善非核心流程以降低成木的机会和改善核心业务流程以增加竞争力的机会。
2 适合中小企业流程再造的特点
从中小企业的特点出发，分析适合中小企业的流程再造具有如下特点：一是山于中小企业人员的管理知识和管理能力相对较低，对于流程再造思想的介绍需要简洁、通俗化，即“高深”的理论用容易理解的话说明白；一是流程的建立、维护、优化成本要尽可能降低，要求流程的描述方法要简单易行，描述工具要尽量简单化、容易看清楚；二是许多在大企业非常繁杂和容易出现问题的流程在中小企业中有时是很简中一的，所以中小企业的流程再造需要关注“重点”，而不是“全面”。
3中小企业流程再造的体系建设
3.1 流程再造的选择阶段
在实施流程再造前，首先应该对企业的流程进行分析和诊断，从而发现影响中小企业的产品质量、成本、流程周期等方而的因素，查清问题的原由，即：问题是由某些流程木身内部混乱造成的，还是由于流程之间的关系无法协调造成的。
在流程再造过程中，并不是每一个流程都是需要再造的。因此，我们应根据该中小企业的当前业务、未来的发展战略、顾客对流程的看中程度和流程再造的可行性，依据其重要程度进行排序，将紧急的、重要的、对顾客和企业有重大影响的流程优先进行再造。
3.2 流程再造的准备阶段
在流程再造前，企业成立流程再造工作小组，必须要有一个掌握业务情况和财务状况，能对业务流程进行整体思考并具有创新意识，能适应变化的资深领导，通过培训等方式，让大家清楚企业所要进行的流程再造和可能遇到的阻力及带来的变化。
3.3 流程再造的步骤
一是战略决策。确保企业中每个人对企业远景有正确的理解和认识，同时争取高层管理人员的认可和支持，选择适宜的时机，利用先进的信息技术，确保流程再造的顺利进行。
二是再造计划。企业应该组成一个流程再造工作小组，一般是5～10人，然后流程再造小组将流程进行分类，确定和分析核心流程，确定再造的计划：大致描述项目的资源需求、预算、历程以及要达到的目标。
三是诊断分析现有流程。企业可利用流程框图等工具，通过简单易行、容易接受的内部访谈、问卷、沟通会等方法，对现有流程进行描述，并分析现有流程的弊端，最后，重新确立发展目标，重新定位。
四是设计流程再造方案。中小企业要充分发挥再造小组的创新能力去思考、发现改造方案。但应注意要打破过时陈旧的原则、消除等级制度、提高生产率、节约成本，既实现企业发展战略，又与企业结构、管理系统、人力资源管理系统、信息技术相结合。
五是流程再造的实施。在流程再造小组的领导下，根据所选中的流程再造方案，建立并运行新的信息体制技术，通过重建组织、裁减人员、组建团队、培训职工、加强沟通等，把员工的意识、热情、期望融合在一起，充分发挥每一位员工在企业整个流程再造中的作用。
六是流程再造的优化与考评。可以采用次序改变、合并、消除、自动化等方式来再造流程。流程再造是企业经营策略改革的体现，再造的目的也是为了提高企业的经营业绩。次序改变与合并：指改变组成流程的活动，即活动的逻辑关系，以缩短工作时间，提高对顾客的响应度；次序消除：把一些增值不大的流程或者流程上的节点加以废除；流程自动化：将流程中的部分工作用信急技术加以自动地读取、传递、处理，最终可以极大地提高工作效率。
3.4 业务流程再造后的管理
第一，建立监测反馈体系。建立和运行监测反馈体系的目的是对流程的评价和优化提供依据，掌握流程运行效率和流程对所规范事件的控制力。
第二，建立评价标准。一是从上到卜的整体效应。流程再造过程中，利用现代信急技术取代和调整一些业务，从而使机构不再重桑，业务不再重复。整个再造过程中，决策者领导一个流程再造项目团队，与其全体团队成员共同讨论、修正、决定、推进流程再造。同时，为了提高效率，在企业组织内充分向卜授权，降低决策层级，将决策点置于流程内部，从而达到纵向压缩组织，使组织扁平化和充分发挥每一位员工的作用。一是以流程的结果来衡量成员的工作业绩。将成员的工作业绩同整个流程的产出挂钩，可以促使成员对整个流程的关心，而不是像以前一样只注意自己的工作，忽视与他人的协调。这将有助于成员的全局意识的提高，对于成员间的协作行为是一种鼓励。
第三，看是否以顾客满意为泞向。建立而向流程的组织形态，其最终目标是提高顾客满意度，从而提高组织的收益。因此，我们的考评应该以顾客为中心，将顾客满意放在重要位置，建立能以最快速度响应和不断满足顾客个性化和差异化需求的业务流程，在同行中增强企业的竞争力。
4 中小企业流程再造的举例
下面以一个经营XX批发和代理的公司为例来说明中小企业流程再造。
该公司年营业额2000万元，员工近30人。其主要的业务部门包括销售部、订单部、则务部、采购部、收货验货部等5个部门。但是最近出现了一些问题迫使企业实施流程再造。
①再造前。销售部向订中一部发出订单，并将订单的复印件送往财务部；采购部将产品送往收货验货部验收，并将产品的发票送往则务部；收货验货部验收后，将验收报告送到则务部。再造前的流程如图1所示。
图1 再造前的流程图
②再造后。再造后，财务部不再需要按发票审核数据，需要核实的数据项减少，各部门确认信息后输入到计算机系统，由计算机进行电子数据匹配。再造后的流程图如图2所示。
图2再造后的流程图
我们可以看到新的流程图中包含：销售部发出订单，同时将订单内容输入计算机数据库；采购部和收货验货部核查货是否和数据库中内容吻合，如吻合就收货，并在终端机用按键通知数据库，计算机会自动按时付款。
③再造的效果。再造后，始终以顾客满意为中心，能及时处理客户要求的订单，客户也能及时收货。各部门间协同合作，各项管理工作有序进行，使该公司效率得到明显提高，同时提升了企业形象，增强了企业竞争力。
5 结 语
实践证明，流程再造不是大企业的专利，中小企业需要实施流程再造。只是中小企业的流程再造史关注重点、而不是全面的要求。而且随着流程再造技术的日益发展，各种相关专业知识的不断融入，流程再造必定能助我们的中小企业提高效率、提高竞争力，从而使中小企业更好地适应市场，发展的更快、更好。